传统手机售后模式弊端重重，三星专属管家带来新改变

对于现在的人们来说，已经很难想象没有智能手机的生活，智能手机已经成为了我们生活中不可或缺的一部分。根据IDC报告，2016年全年，全球智能手机市场总共出货了14.7亿台，是历史最高的出货量，相比2015年的手机销量增长了2.3%。据中国信息通信研究院发布的手机市场运行分析报告显示，2016年国内手机市场出货量5.6亿部，同比增长8.0%。智能手机出货量达5.22 亿部，同比增长14.0%。智能手机的出货量虽然结束了爆发式增长，但仍以稳定的速度保持增长。

手机售后行业乱象丛生

如此庞大的出货量也证明了智能手机在国内普及程度，而智能手机在普及之后，售后服务的重要性逐渐提升。从手机盛兴之始，手机厂商通过在大型城市建立维修中心，由授权服务站将各地的故障手机转送至服务站修理。由于该模式下维修速度慢，只能满足用户对售后的基本需求，导致在智能手机时代衍生了全新的服务体系。手机厂商通过推出快速维修服务，在一级市场建立快速反应的维修队伍，可以较快地为手机用户提供售后服务，而这样的模式也增加了手机厂商运营成本。

不过，随着手机行业竞争加剧，整个手机行业的利润水平逐渐下降，手机企业还需要在产品研发上投入大量的资金抢占市场，而利润的限制导致企业无法将售后规模做大。故通过将售后服务这种非核心业务从企业生产经营中分离出来，外包给第三方服务机构，以期望能够产生更好的经济效益，增强市场竞争力。

由于第三方服务机构的介入，无法提供统一专业的售后服务，导致售后服务质量参差不齐。虽然早在2012年11月，工信部就已发布《工业产品质量发展“十二五”规划》，明确提出优化电子信息行业售后服务，包括完善手机、计算机、彩色电视机等电子信息产品的三包等规定。但由于第三方提供的售后服务质量差异较大，从而造成维修收费没有统一标准，售后人员的推诿扯皮，夸大故障或自造故障、鉴定手机为人为损坏、配件缺失、以次充好虚高报价等问题。

手机售后服务亟需改变

手机维修市场混乱现象已经不是冰山一角，“保修难、维修贵”似乎已成为了行业的常态，用户对手机售后服务行业普遍缺乏信任。手机企业面对售后服务现状盲目的改变，企图用不同的服务策略解决售后难题，却因为问题没有从根源上改变，导致“保修难、维修贵”的现象仍未解决。

在这样的环境下，如何弱化自我壁垒，去触摸用户对售后服务需求的本质，成为手机售后行业亟需解决的一个问题。亚里士多德曾在书中说过：“在每一系统的探索中，存在第一原理，是一个最基本的命题或假设，不能被省略或删除，也不能被违反。”第一原理的思考方式是用物理学的角度看待世界的方法，也就是说一层层剥开事物的表象，看到里面的本质，然后再从本质一层层往上走。而在这个信息大爆炸的时代，每天都有大量的信息充斥耳边，透过现象去认识本质变得越来越困难，人们往往会摒弃那些最本质的东西。比如当福特得到用户反馈“需要一匹更快的马”时，那么用户需要的到底是“更快”还是“马”还是“其他”？

只有深入了解用户及用户的使用环境，才能确定每一个策略是否有用，才能了解到用户需求的本质，并把有用变成易用。在这方面，今年三星电子用“有用”的售后服务方式为手机的售后服务行业带来了新的变化。

抓住用户需求本质，改变行业规则

三星电子作为全球移动创新领域的引领者，其最新旗舰Galaxy S8登录中国后引发用户的追捧热潮，同时伴随着Galaxy S8一同而来的还有“专属管家”服务。如果说Galaxy S8的出现是通过集成众多“黑科技”引发手机行业的震动，那么“专属管家”服务用“有用”的售后服务改变了售后行业的乱象。

用户购买Galaxy S8系列之后，即可免费领取“专属管家”服务。其服务内容包括6个月优惠换屏服务、电池性能检测及优化、5折电池更换服务、VIP专属热线、绿色通道服务、其他第三方优惠等诸多贴心服务。

与传统售后服务不同的是，“专属管家”服务抓住了用户对售后服务需求的本质，将肃清售后服务乱象。针对手机最易损坏的屏幕、电池推出保护条款，如6个月内享受500元更换手机屏幕一次，12个月内电池出现性能故障时免费更换电池服务，18个月内享受零售价5折优惠更换电池一次。紧抓用户使用手机所产生的后续问题，用周到的服务，透明的维修费用让消费者避免遭遇维修费用不统一，售后人员推诿扯皮的现象。电池性能免费检测及软件优化服务也让用户避免因手机专业知识匮乏的情况下遭遇售后“陷阱”。

在针对用户使用手机过程中遇到问题时，“专属管家”服务提供的24小时VIP专属热线，让用户能通过24小时客服热线，随时随地的寻求专业且详细的产品咨询服务。而上门回收旧机，全国30个机场享受免费停车、行李寄送、机场贵宾厅等服务等VIP权益也展现了三星真诚的服务和付出。

在如今这个服务制胜的时代，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠拢，以服务为导向的经营战略已成为现代企业的基本战略，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，做好售后服务这个提升客户满意度的重要环节，才有可能在激烈的竞争中站稳脚跟。三星此次为Galaxy S8用户带来免费的“专属管家”服务，专为中国消费者专属定制，拔高了售后服务的标准，抓住了用户的需求，改变了行业的规则，同时也展现了三星对中国市场的用心与重视程度。