二手车电商调查：价格满意度高 投诉聚焦三大问题

11月8日，国内第三方对比测评机构——消费者报告发布二手车电商购车服务调查报告：根据对主流二手车电商平台购车用户的调查，消费者对购车服务的整体满意度较高，特别是在成交价格方面，七成以上消费者不吝“点赞”，但同时存在平台泄露个人信息等问题，引发部分消费者不满甚至投诉。

近年来，二手车电商平台在资本助力下异军突起，成为备受瞩目的消费热点。相比于被贴上“不透明”标签的线下市场，二手车电商平台在解决信息不对称问题上有特有优势，但在交易和售后服务各环节中依然存在诸多问题，一定程度上制约了二手车电商的健康发展。

在由消费者报告发起的“品质消费中国行”系列活动中，包括二手车电商、共享单车、共享汽车在内的汽车及交通出行行业，是其重点关注的热门消费领域。为了深入了解和呈现二手车电商市场发展现状，消费者报告联合有车以后、车网中国、汽车主场、凹凸行、车厘子等汽车媒体，以及专业调研机构问卷网、第一调研网等，展开二手车电商平台购车服务问卷调查。

截止到2017年10月16日，该项调查累计收回3608份有效问卷。在回收的有效调查问卷中，优信二手车（以下简称“优信”）、瓜子二手车直卖网（以下简称“瓜子”）、人人车三大平台分别占比37%、27%、20%，远超其他平台。因此，报告针对上述三大平台展开对比分析。

成交价格满意度超七成

在通过电商平台购买过二手车的人群中，有72%的消费者对成交价格较为满意。三大二手车电商平台中，成交价格满意度优信最高，为78.2%；其次是瓜子，满意度为70.1%；人人车满意度为63.3%。

中央电视台新闻评论员于永靖认为，降低交易成本是二手车平台最大的优势，消费者对购车成交价格满意度较高，正体现出二手车电商平台这一优势。而消费者报告在调查中发现，目前二手车电商市场总体上属于卖方市场，主流优质车源供小于求，在各大平台上都是抢手的“香饽饽”，实际上买家议价空间不大。

表一

售后服务现“黑洞”：个人隐私泄露

调查显示，二手车电商平台总体售后服务满意度较高，73.4%的消费者为其“点赞”。其中，优信售后服务满意度达到83.4%，其次是人人车69.5%，瓜子是63.1%。

表二

消费者报告从售后承诺范围、包退换服务、质保维修服务、售后服务态度、售后服务响应速度五个方面，对二手车电商的售后服务水平展开调查。

其中，消费者对于售后承诺保障范围的满意度为81.4%，三大平台中，优信售后承诺范围满意度最高，91.5%，其次是人人车，76.4%。

在包退换服务方面，瓜子、人人车均提供14天包退服务，而优信则是30天包退。调查结果显示，消费者对优信的包退换服务更为满意，满意占比为73.1%，而人人车、瓜子分别为61.1%、58.1%。

在质保维修服务方面，三大平台均提供1年/2万公里的免费质保，优信满意度最高，为84.6%。

在售后服务响应速度方面，三大平台均存在售后服务响应不及时的现象，其中消费者对瓜子的售后服务响应速度最为不满，达到16.9%。

在售后服务态度方面，有5.3%的消费者对优信售后服务态度不满，有6.8%的消费者对人人车售后服务态度不满，有16.6%的消费者对瓜子的售后服务态度不满。

表三

值得关注的是，有9.4%的消费者认为，二手车电商平台存在泄露个人隐私信息的情况，其中瓜子这一情况最为突出，达到14%。二手车承载的个人信息较为丰富，信息泄露问题值得引起重视。

表四

投诉聚焦三大问题

调查结果显示，二手车电商投诉率为6.1%，三大平台中投诉率最高的是瓜子，8.8%；其次是人人，6.3%；优信为3.9%。

表五

消费者投诉最多的，是售后服务态度差、检测报告与实际车况不符、泄露个人隐私三大问题。

表六

针对投诉结果满意度的调查显示，在投诉的消费者中有31.7%的消费者不满意投诉的处理结果。其中最高的是人人车，37%，其次是瓜子，31.4%。

表七

四成消费者愿意推荐电商平台

根据NPS（Net Promoter Score）口碑推荐分数显示，推荐者（9-10分）占比39.8%，被动者（7-8分）占比23.9%，批评者（0-6分）占比36.3%。优信推荐者、被动者占比均居首位，分别为39.5%，30%。

表八